第三章民宿的客户服务：充分展现主理人文化，让客人能体验到当地风情、感受民宿主人的热情与服务、体验有别于以往的生活。
《乡村民宿运营实操手册》
第三章
民宿的客户服务
周永峰
民宿的待客理念与酒店不一样，酒店一直推崇的是“顾客就是上帝”，而民宿则是“您是来家做客的朋友”。客人能在民宿中感觉到家的温情，人与人之间是有温度的联系，所以在服务方面尽量做到热情待客，将特色展现给客人，将主人特有的文化贯穿于整个接待，充分展示主理人文化，让客人能体验到当地风情、感受民宿主人的热情与服务、体验有别于以往的生活。第一节 民宿的预订民宿的预订是指客人在抵店入住前对客房的预约。预订途径有多种，包括电话预订、客服微信预订、OTA预订、公众号微店系统预订等。为方便管理房态及统计入住、收入等信息，民宿都会采用专业的订房管理系统来操作。
一、订房系统酒店或民宿都会使用专业订房系统-订单来了（PMS系统）来管理入住，目前市场上酒店的PMS分为三大类：国外的PMS系统，主要有Opera品牌，一般是五星级的国际酒店采用；国内的传统酒店的PMS系统，有西软、绿云、罗盘、千里马等品牌，主要是城市星级酒店、中端连锁酒店、度假村项目使用；市场上主流的互联网PMS产品，包括订单来了、云掌柜、别样红、住哲等品牌，别样红和住哲主要服务于城市经济连锁和城市单体经济酒店，云掌柜主要是乡村客栈及城市客栈采用，而订单来了主打乡村度假连锁、城市精品酒店及城市连锁公寓市场。
各系统都有各自的强项，主要功能对比如下：
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二、预订服务接收预订信息时一定要充分了解客户的需求并在订房系统内记录，锁房，确认房态、订金或房费的收取等。
电话、微信、线下合作渠道的预订：确认有房的情况下，记录清楚客人的名字、要求的房型及数量、入住及离店时间、入住要求等信息。在PMS系统及各OTA平台后台锁房，并录入客人的特殊服务要求，记录收款情况。确认后编辑确认信息发送到客人手机短信或微信上。OTA预订：看到订单后确认房态是否正常，在PMS系统及其他OTA平台后台锁房（如果PMS系统与OTA渠道直连，则不需要再另外锁房），尽量在OTA后台找到客人的联系电话，发确认信息给客人。有些平台是不允许直接与客人联系的，如果房态有什么变动，则直接与平台的客服沟通。订房确认信息模板如下：亲爱的x先生（女士），感谢选择XXX民宿度假。您预订了x月x日双人房（大床房）x间，我们已经预留了XXX房（房名或者房号）给您，已收取您xxx元房费。如有任何问题，请随时与我们联系，联系电话：XXXXXXXX；微信号：XXXXXXXX。谢谢，祝您生活愉快。
以上确认信息也可用现在流行的轻快、俏皮的话语来写。要特别注意及时锁房，不能疏漏任何订单，如遇到卖重房情况，要及时与客人或者平台沟通解决。
第二节 入住前的服务一、到店前的服务在客人预订了房间后，方便的话尽量加客人微信，询问乘坐的交通工具、出行的目的、随行是否有老人或孩童以及饮食禁忌等，以便提前做好准备。同时也给客人提供到达行车路线、到店指引、注意事项以及民宿内的活动安排、周边游玩路线的建议等，让客人提早做规划。
在客人入住前一天发微信提醒客人，并提前与客人沟通入住程序，让客人清晰明了。提醒微信模板如下：
亲明日就要入住XXX了，明日天气晴朗，温度在xx-xx℃之间。山里早晚温差大，亲记得要多带件外套，小心着凉。春天是赏红踏青的好时节，预祝您在XXX度过一段浪漫而又生机盎然的时光，游山玩水，放松身心，享受这慢生活。（可以根据不同季节、不同天气修改以上措辞。）
二、迎宾服务客人抵店时的迎宾服务是影响客人感官、留下好印象的第一步，影响很大，民宿须提供热情礼貌、主动周到的服务。客人抵达后须引导客人停车，协助客人提取行李，引导客人到前台办理入住手续。
三、入住接待要热情友好地问候客人，主动确认客人的姓名并称呼客人；送上问候茶水站立接待，双手接递身份证；办理手续时要与客人确认房型与房费，收取押金要给收据；要将客人入住信息及时录入公安部门要求的租赁管理系统内；为客人准备好房间钥匙，双手递交。礼貌话术：
您好，已经办理好入住手续了，这是您的房间钥匙。明天早餐是x点到x点，在xxx用餐……
接待完毕后，要将客人信息及时在PMS系统更新，并检查信息的准确性，将入住资料归档。在办理客人入住手续时，还需要按照省公安厅要求将住客信息录入“民宿治安管理登记系统”。第三节 入住服务一、引领客人进房办理入住手续后，帮客人提行李，引领客人前往客房区域。注意不要直接在客人前面，尽量是在客人左或右前方1米左右的距离，沿途要热情地向客人介绍民宿情况及回答客人的问题。民宿管家尽可能亲自接待第一次入住的客人，帮助客人了解民宿的功能区域分布、入住安全指南、民宿能提供的服务及活动、当地的风土人情等，让客人快速熟悉环境。
进入房间后，要先简洁介绍一下房间设施及注意事项，然后祝客人入住愉快，再面向客人退出房间关上房门。
二、入住后的温馨服务客人入住后，管家可以根据自身民宿情况及客户群体的年龄层与特点，考虑是否将当日入住客人拉入一个微信群，特别是有民宿活动的时候，这样方便集体通知，而且也方便客人间熟悉甚至交上朋友。但缺点就是部分入住客人不喜被打扰，会觉得群太吵，无关的骚扰太多。所以各民宿管家根据情况来确认是否有必要拉这个群。
客人入住后，微信发温馨欢迎词。模板如下：欢迎您入住xxx
xxx提供免费Wi-Fi，账号：xxxX；密码：XXXX。
XXX提供养生早餐、美味的午餐、晚餐以及下午茶等服务。
早餐：8：30-10：00；午餐：11：30-13：30；下午茶：14：30-16：30；晚餐：18:00-20:00。
XXX还免费提供xx、xx等各项娱乐设施，有需要可与客服管家联系。
亲有任何疑问或需求请随时致电xxxxxxxx或联系微信管家，我们会及时解答处理。
喝茶听雨看星，别样的休假光景，希望您入住愉快。
亲，下午茶时间到了，14：00-16：00，户外茶座。管家们为您精心准备了美味的下午茶点：云南古树红茶，台湾大师挂耳咖啡，搭配各类蛋糕、凉粉··..·在这好山好水好空气的乡间，让一切都慢下来……
亲，晚餐时间到了，请移步餐厅，品尝我们厨师X哥（姐）为您精心准备的地道原生态的xX美食，我们还精选了青梅酒、红酒、精酿啤酒等各类酒水供亲们选择，祝您用餐愉快。
亲，夜色深深，月色沉沉，XXX也悄悄进入梦乡，现在是晚上10点，感谢您与我们一起度过这愉快美好的一天！我们也准备休息了，向您道一声晚安，祝亲好梦。如有紧急需要，请致电XXXXXXXX与我们联系。
第四节 离店之后的服务一、离店送客服务客人退房离店是在民宿的最后一个步骤，必须要一如既往地热情服务，给客人延续良好的印象。
结算时要清晰解释账单的各项明细，让客人清楚明了。在客人等待办理退房手续时可以礼貌地请客人对此次入住服务做个评价，收集客人的反馈及建议，并相应送出小礼品。
客人退房前要尽量协助客人提行李，并将客人送出大门或者到停车场。
在客人离开后1小时内或当晚，给当日住店的客人送上礼貌性问候，希望他们再来。对于客人的网上评价，要及时追评。
问候微信模板：
感谢亲的到来，为xxx再添笑声。短短相聚，拱手道别。岁月长新，xxx会一直在这里，等亲们再度回家，带来新的故事。想xxx的时候，记得我的微信号XXXXXXXX，我会一直在。
二、客户关系维护民宿的每一个入住的客人都是民宿的传播者，所以在客人入住完成离店后，民宿主仍需要与客人保持联系，巩固与客人的关系，逐步让客人变成民宿忠诚的粉丝。保持联系最好的方式就是组建粉丝微信群，每天在群内分享民宿的信息，包括美景、美图、美食、活动内容等，让客人成为民宿的忠实粉丝与传播者。同时，可以按照客人入住消费金额设立对应的积分标准，设置积分奖励制度，同时建立会员体系及会员优惠政策，刺激及鼓励会员来民宿消费。
第五节 投诉处理与沟通民宿是服务行业，遇到投诉是很经常的事情。投诉一般是分投诉民宿硬件与投诉服务两大类，以下是民宿经常遇到的投诉较多的问题与处理方法。一、硬件投诉 1．投诉房间漏水、发霉、有异味原则上民宿每天都应该检查房间的状况，如发现漏水、发霉情况都要及时锁房维修，维修完毕后才能安排销售。如果因天气或其他原因不能及时维修处理，又不影响客人入住的，那就需要在客人办理入住时提前跟客人说，并带客人去看现场，客人不在意再办理入住手续，并相应送些小礼品或者提供些优惠。如遇到客人入住后下雨房间漏水的情况，应第一时间先让客人更换房间并报工程维修处理。平时房间要提供些去异味的香薰用品给客人使用，并将地漏更换为可隔离异味的款式，平日天气好要经常打开门窗通风透气。2．投诉客房热水、电器设备故障、有机器噪声遇到这类投诉民宿应第一时间检查维修处理，如不能及时维修好，则应让客人更换房间。民宿在设计建造之初就应避免将有噪声的设备，如热水循环系统、污水处理设备等建造在靠近客房的区域，或者做好足够的隔音处理。如此问题已经存在而又未能及时整改的，则在客人入住时优先安排没有噪声的房间，并在有噪声的房间放置隔音耳塞，以减少噪声对客人的打扰。3．客人入住民宿期间突然遇到停水停电对于民宿，应该有防患于未然的意识以及应对突发事件的应急预案。突然停水停电，首先要联系住店客人进行安抚，同时立即检查停水停电原因。如是民宿设备故障则立即进行维修；如是供水供电部门的原因，则要与有关部门取得联系报障，随时跟进维修进度并及时告知住店客人。民宿管家应视情况组织烛光晚餐或者篝火晚会之类的活动，降低客人的不满。如果问题比较严重，客人抱怨很大，可以适当给客人房费打折或送些礼品。原则上有条件的乡村民宿应该配有发电机应对临时停电。
二、服务投诉1．投诉民宿工作人员态度差
管家收到客诉，首先安抚客人并了解清楚事情来龙去脉，调查清楚原因。如是误会引起的就要消除误会；如确实是民宿员工的问题，就要与客人道歉，并送上小礼物或者给予一些房价折扣给客户。事后民宿内部要进行案例分析和纠正员工工作中存在的不足与错误，建立服务标准，将内部培训做到位。2．投诉床上用品出现灰尘、潮湿、异味问题预防这类投诉，民宿就要建立客房清洁及布草更换的标准，民宿管家随时进行严格监管，在客人抵达民宿前，民宿管家要对房间状况进行检查。接到此类投诉，民宿管家要第一时间给客人道歉，并及时处理，更换床品。后续民宿管家要特别注意空房卫生，提醒员工要清理细致到位，在潮湿天气对客房要进行定期抽湿。3．投诉入住要出示证件原件问题民宿必须按照公安部门规定，严格实行当地公安机关要求的证件登记标准办理客人入住手续，并上传资料到公安部门指定的系统内。有些入住客人可能忘记随身携带身份证出门，遇到此类客人要耐心并礼貌地向客人解释相关规定，并指引或者带客人到当地派出所办理临时身份证明，再回来录入资料办理入住。如客人不接受不配合，在前台各种无理取闹，也不肯前往派出所登记，那民宿管家可拒绝其入住。4．投诉停车位不够、质疑停车场安全问题入住乡村民宿的自驾客人居多，民宿要预先设置好停车位置，并在客人入住前提供车辆进出指示引导。在民宿自家的停车场区域尽量安装视频监控，并购买停车场保险。客人入住时要引导客人将车停在民宿指定位置，并告知客人责任归属。5．入住后投诉隔壁住客半夜大声喧哗吵闹民宿空间比较小，人多会比较容易嘈杂。客人入住前要温馨提醒注意事项。如果半夜收到客人投诉民宿内有住客吵闹，管家接到投诉信息的同时要了解清楚吵闹的具体位置，第一时间前往现场进行住客安抚和劝告工作。根据被影响客人情况，可考虑第二天在其用餐时赠送小点心或者退房时赠送小礼品以表歉意。6．投诉餐厅早餐品种单一、来晚了没早餐吃民宿早餐时间是有规定的，在客人入住时要有温馨提示。在早餐结束前半小时可以微信提醒未用餐客人尽快来用餐，遇到起床晚了的客人还可以视实际情况给予一定的超时供应服务。另外民宿要定期变换早餐品种，确认每天提供的早餐种类及定量标准。7．投诉餐厅菜式出品差收到投诉时，管家需要耐心倾听客人的意见，了解对于出品不满意的关键点，认真记下并反馈厨房进行纠正，同时更换新菜品给客人或者额外赠送果盘、点心或其他菜品以表歉意。8．入住前房间突然需要维修导致无法入住在客人入住前突然发现房间存在问题，无法入住，管家应立即通知维修。如房间短时间内无法维修好，则应根据已有订单重新安排调配其他房间给客人，并提前微信知会客人。如果民宿已经满房，没有其他房间调配，则应立即联系客人沟通，看客人能否同意改期入住，或者同意改入住其他民宿（沟通此方案前要先确认其他民宿有房间提供，尽量找到同档次的民宿）。如果客人不同意以上方案，要退款，管家也应视情况赠送客人免费入住券或者下次入住的优惠折扣补偿。9．前台重复卖房民宿由于上线的OTA平台及合作方比较多，客服有可能不及时锁房，就会出现重复卖房情况。遇到这种情况管家应该根据实际情况进行灵活处理，在客人未到店前就发现的应及时联系客人改期入住。如客人已到店，与客人沟通更换房间入住。如已满房，则向客人道歉，耐心向客人解释，安抚客人情绪，并与客人协商，尽量安排客人到附近同等价位的民宿入住。或者与客人协商退款，并给予客人一定的优惠补偿，比如赠送房券等。第六节 会员制建立民宿开业到了稳定期后就会慢慢积累一定的客户资源，而且其中一部分会成为民宿的常客、回头客，所以民宿主要充分利用好这些客户资源，建立民宿自己的粉丝群，推出会员优惠制度稳定客户群体。目前可以通过订单来了PMS系统的会员功能模块及有赞商城的会员模块来辅助会员制的执行。 本站仅提供存储服务，所有内容均由用户发布，如发现有害或侵权内容，请点击举报。上一篇：管理者，一定要有老大气质
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